Qualidade do Serviço ao Cliente na Aviação


 

AS REGRAS DE OURO PARA UM DESEMPENHO DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO PASSAGEIRO

Este Curso tem como objetivo dotar os participantes de competências para um desempenho de excelência no atendimento ao passageiro, identificando os pontos chave do relacionamento interpessoal tais como o Comportamento, a Atitude e a Comunicação.

DETALHES DO CURSO                                                                                    

Disponível em modalidade presencial, Inter ou Intra Empresas.

Duração: 2 dias (12 horas).

Perfil do participante: Sem experiência ou Profissional.

Pré-requisitos: Não se aplicam pré-requisitos para a frequência deste Curso.

O QUE VAI APRENDER                                                                                  

  • Conhecer os princípios do Atendimento de Excelência ao passageiro;

  • Adotar a atitude e o comportamento adequados a um relacionamento eficaz com o passageiro;

  • Desenvolver técnicas para uma atitude assertiva;

  • Saber evitar, enfrentar e desativar conflitos;

  • Relacionar ética e deontologia com a postura profissional;

QUEM DEVE PARTICIPAR NO CURSO                                                               

  • Todos os profissionais envolvidos na operação aeroportuária no contexto de Assistência em Escala - Passageiros;

  • Todos os profissionais envolvidos na assistência a passageiros a bordo das aeronaves (Pessoal Navegante de Cabina);

  • Candidatos que pretendam ingressar numa carreira na aviação;

  • Outros profissionais do setor do Transporte Aéreo. 

 

TÓPICOS                                                                                   

Atendimento ao cliente na aviação;

  • Definição de atendimento ao cliente

  • Principais desafios de quem atende

A importância do atendimento

  • A qualidade do serviço como fator de diferenciação da empresa

  • Tendências atuais no atendimento ao cliente

Competências pessoais e técnicas necessárias ao atendimento

  • Comunicação eficaz

  • Atitude positiva

  • Escuta ativa

  • Empatia

  • Feedback adequado

  • Rapport

Estilos comunicacionais

  • Os quatro estilos comunicacionais

  • Técnicas para uma atitude assertiva

As necessidades do cliente (passageiro)

  • Diferenças culturais

  • Estado emocional expectativa do cliente

Gestão de situações delicadas

  • Evitar, enfrentar e desativar conflitos

Gestão de stress

  • Técnicas de relaxamento

Ética e deontologia

  • Valores éticos e morais

INFORMAÇÃO ADICIONAL                                                                        

Este Curso é composto por sessões teórico-práticas e práticas. No decorrer das sessões práticas, são realizadas simulações do contexto do atendimento face-a-face.

 

Podem-se inscrever participantes individuais ou empresas.

Caso se trate de uma empresa e pretenda organizar uma ação de formação intra (grupo de mais de 3 participantes), contacte-nos para receber a nossa melhor proposta de preço. Para isso, envie-nos um email para academy@ifsolutions.pt a solicitar informação ou contacte os nossos serviços de atendimento +351- 219421055.

Quer seja um participante individual ou uma empresa, não deixe de nos contactar para conhecer as nossas promoções.



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